Figure
26.10.2018

ИТ-подразделение как генератор прибыли для бизнеса

Тема сервисной модели в ИТ активно поднималась еще лет 6 назад. Потом грянул кризис, и этот вопрос был отложен компаниями на неопределенное время. Но сейчас пора заявить, что ИТ-подразделение не убыточная часть компании, а генерирующая прибыль. Осталось убедить в этом бизнес.
Во взаимоотношениях бизнеса и ИТ есть две проблемы. Первая — бизнес считает, что инвестиции должны приносить прибыль. Вторая — ИТ говорит с бизнесом на разных языках. Бизнес хочет понимать куда идут деньги, при этом не понимает пагубных последствий экономии на ИТ. ИТ-департаменты хотят быстрее развиваться, управлять современными технологиями и не экономить на себе. Как сделать, чтобы донести до руководства выгоду ИТ?

Матчасть

ИТ-директор может прекрасно знать, что и как работает в ИТ-инфраструктуре компании. Несколько штатных инженеров управляют ИТ-инфраструктурой и каждый знает свою работу. Но недостаточно просто знать, как работает каждый компонент. Необходимо понимать, как эти компоненты взаимодействуют. Понимать целостную картину того, как проходит информационный поток от абонента к системе, от приложения к пользователю. И очень важно понимать какие компоненты ИТ-инфраструктуры задействованы в каком-либо сервисе.

Что же такое сервис? Это услуги, которую предоставляет ИТ для бизнеса, такие как доступ в интернет, почта, CRM и т.д. И каждый сервис состоит из разных компонентов. Для того, чтобы сформировать портфель сервисов, нужно описать имеющиеся сервисы, а после создания схемы, необходимо понять их взаимодействие, разобраться в таком понятии как CMDB. Без понимания конфигурации оборудования, будет проблематично планировать дальнейшее развитие сервисов.

Это покажется удивительным, но большинство программно-аппаратных комплексов не имеют ни HLD документов, ни другой документации. Многие не знают ответов на вопросы: как это связано? Что будет если?.. Какие действия запланированы при исчезновении сети?.. Сложно понять почему заказчики принимают сегодня ИТ-решения в виде «коробок», но такое положение дел сегодня воспринимается как данность рынка. Например, в IT-Solutions c начала года появились проекты, в которых мы описываем существующую ИТ-инфраструктуру предприятий. Во время описания мы находим много интересного: неправильно скомпонованное оборудование, неверно сконфигурированные СХД, а также серверы, о наличии которых заказчик даже не догадывался! Проблема в том, что нет четкого описания ИТ-инфраструктуры.  Каждый сотрудник знает свой функционал, не понимая систему в целом. Создается фактор человекозависимости, когда с отсутствием сотрудника, организация теряет целый раздел базы знаний о своей инфраструктуре.

С чего начать

Опытные ИТ-директора знают, что необходимо упорядочивать операционные процессы и персональные знания в коллективе, подтверждая их документацией. Владея этими знаниями можно управлять ИТ-инфраструктурой и развивать ее.
Для того, чтобы вносить какие-то изменения в ИТ-инфраструктуру, ограничив негативное влияние на бизнес, необходимо следовать одному из двух путей. Либо иметь две ИТ-инфраструктуры — рабочую и тестовую, что дорого и трудозатратно. Либо понимать, как взаимосвязаны компоненты, услуги, сервисы.
ИТ-директор должен понимать не только свою часть работы, но и то, как работает все предприятие и какие цели стоят перед предприятием. А главное — как его подразделение приносит деньги компании.

Минимальный набор для старта

Мониторинг и учет обращений. Мы понимаем кто за что отвечает и где это находится, мы понимаем сколько времени нам нужно на устранение той или иной проблемы  Теперь учимся строить показательные отчеты.
Оптимизация сервисов. Когда мы понимаем какие сервисы есть — время их оптимизировать. Мы можем позволить себе найти узкое место, либо неоптимальный маршрут. Вершина пути –  перепроектировать сервисы.
Service Layer Agreement. Монетизация должна быть привязана к какому-то договору (должны быть указаны услуги, зона ответственности, критичность и сроки реагирования). Результат выполнения договора может быть как в виде «виртуальных единиц» («попугаев»), так и в виде реальных денег. Таки образом бизнес сможет понять, что вложенные средства окупаются. Бизнес интересуется только цифрами и любит сложные яркие отчеты.
Как это сделать? Идеальный вариант — сломать все и построить с «нуля». Но этот путь далеко не всегда реален, поэтому сначала начните фиксировать инциденты в любой системе. Таким образом вы начнете наращивать базу и после этого можно будет анализировать.

Время действовать

  • Попробуйте получить картинку вашей ИТ-инфраструктуры.
  • Внедрите систему мониторинга. Как вы думаете, чем отличается бесплатна система мониторинга от платной системы мониторинга? Чем дешевле любая система, тем дороже ее внедрение. Например, система Zabbix обойдется дешево, но посчитайте часы ее внедрения… Более дорогая — тот же vRealize – 8 кликов и через 2 часа система уже работает, а через месяц работы Вы уже можете строить прогнозы. Это тот случай, когда понижение капитальных инвестиций увеличит ваши операционные инвестиции. Выбор за Вами.
  • Настройте показательные dash-board. Параллельно с внедрением системы мониторинга нужно писать документ. Документ — это ценность для руководства. HLD и LLD — два важных документа, с помощью которых можно описывать сервисы.