Ритейл должен смотреть в сторону ИТ

Искусственный интеллект, машинное обучение и дополненная реальность: чем будут полезны информационные технологии для ритейла?

Почему я смотрю в сторону ритейла

Я – директор по маркетингу и продажам. Я люблю технологии и у меня нет лишнего времени. Совсем. Я  человек, который при заказе отмечает «не перезванивать мне» и это не социопатия. Я покупаю одежду в интернет-магазинах, пользуюсь кассами самообслуживания и всеми возможными незначительными достижениями торговых сетей в Украине. Скачиваю и устанавливаю любые приложения, которые позволят хоть немного скрасить скучный для меня процесс покупок. Но я хочу большего. Я хочу, чтобы все было, как по Ньюману: я не хожу по магазинам, а примеряю, рассматриваю товар и понимаю с чем имею дело, не выходя из дома. Я хочу навести смартфон на предмет и считать максимальную информацию о продукте. Я мечтаю о мгновенной доставке товара. Я хочу, чтобы социальный шоппинг был повседневностью. Одним словом, чтобы ритейл стал высокотехнологичным сегментом, для которого ИТ – движущая сила. И хорошо, что я – часть компании, которая с помощью технологий способна создать ритейл будущего.

О глобальном

Колеблющаяся покупательская способность, весомый процент возвратов, высокая конкуренция вынуждают сегмент ритейла закладывать бюджеты на ИТ-проекты, чтобы оставаться наплаву. Мы – общество потребления и нам скучно. Скучно от акций уровня сегодня на 22% дешевле или покупай три плати за две. Мне не нужны 3 пакета молока и туфли на 22% дешевле. Мне нужно именно то, что нужно и именно тогда, когда нужно. «Внезапно» – новое слово в бизнес-планировании. Не улыбайтесь скептически, тут никакой магии, все возможно благодаря управлению клиентским опытом, работе маркетинга и силе ИТ-технологий. Во всем мире кросс-функциональные команды дают реальное конкурентное преимущество бизнесу.
Такая политика в перспективе может привести сегмент к званию одного из самых технологичных. Наиболее востребованы персонификация, использование покупательского опыта и грамотный бенчмарк, которые не возможны без анализа и управления данными. Для того, чтобы данные анализировать, их нужно собрать. Вот тут и вступает в игру сила ИТ, от привычных умных Wi-Fi до искусственного интеллекта, видеоаналитики, микросерсвисной архитектуры и DevOPs. Благодаря им торговые сети и онлайн магазины удерживают существующих клиентов, анализируя их опыт и привлекают новых, благодаря данным о потребностях. Кто управляет данными, тот управляет миром.

Что в мире?

Мировой ритейл уже активно пользуется технологиями дополненной реальности. Фантастическая теория, когда, не выходя из дома, можно посидеть в машине, которую собираешься купить становится практикой. Ощутить ее габариты, получить информацию о конструкции можно просто используя технологии дополненной реальности. С помощью искусственного интеллекта также просто осмотреть, протестировать и примерить желанный товар или одежду онлайн. При этом «виртуальная» примерка не будет уступать той, что обычно происходит в реальных магазинах. Диджитал технологии ведущих мировых ритейлеров охватывают не только способы приобретения, но и уровень сервиса, способы оплаты, доставку и технологии, связанные с персонализацией покупательской способности.

Что у нас?

Роль ИТ в украинском ритейле также выходит на новый уровень. Постепенно и неспеша. Успехи бизнеса в данной сфере все чаще связывают с хорошо налаженными ИТ-технологиями. Диджитализация и автоматизация уже воспринимается как нужная и эффективная. В связи с этим, кроме фокуса на расширение возможностей покупателей, торговые сети начинают уделять внимание ИТ-инфраструктуре и автоматизации бизнес-процессов. Однако у сегмента есть еще много «но», которые затормаживают процессы развития.
Знаете, какой аргумент ритейлера, в диалоге об ИТ-проектах, обижает меня как маркетолога? Дорого. На предложение получить конкурентное преимущество для компании, за счет ИТ, вот так просто звучит слово «дорого» без дальнейших просчетов. За этим идет фраза: «Сейчас на это не выделят средств». Точка. Где-то заплакал один маленький шопоголик. Окей, а не дорого ли:

• слать смс и спам-письма от которых уже мелкая дрожь у покупателей
• печатать листовки, которые губят деревья и кормят мусорные баки
• недополучать прибыль из-за проблем с сайтом и слишком медленных консультантов
• терять покупателей из-за того, что у конкурента товар на 3 копейки дешевле
• наконец, пускаться в бесконечные ценовые войны, убивая маржинальность и рынок в целом

Так почему мы не хотим считать?

Кризис, нестабильность и, конечно, недостаток опытных менеджеров отучили бизнес мыслить долгосрочными стратегиями. При оценке потенциала проектов ставки делают на те, которые принесут результаты в рамках жизни стратегии, что в Украине равняется понятию «прямо сейчас». И если «хочу тут и сейчас» клиента служит импульсом к развитию рынка и конкуренции, то для бизнеса, это начало конца.
Так давайте же уберем из этого алгоритма слово «дорого» и заменим его словом «долгосрочно». Тогда ритейл начнет двигаться, меняться и развиваться с гораздо большей скоростью. Со скоростью ИТ, которую сейчас поддерживает весь мир.