Страховка для бізнесу або договір про гарантоване якості сервісу

Сьогодні інтерес для компаній, які вирішили перейти на ІТ-аутсорсинг, представляють підрядники з хорошими проектами, «чистої» історією та орієнтацією на реальну ринкову ситуацію. Однак навіть за наявності цих характеристик замовнику потрібні гарантії якісного та своєчасного виконання зобов’язань постачальником послуг. І якщо раніше регулятором відносин двох сторін виступав звичайний договір, то сьогодні в практиці більш дисциплінують контракти – угоди про рівень сервісу (SLA). Які пріоритети укладення SLA та у скільки це обійдеться компаніям далі

Сьогодні SLA набирає популярність при побудові відносин між бізнесом і аутсорсинговими компаніями. Такі угоди визначають обсяг робіт, швидкість реакції, вартість послуги, штрафні санкції, тим самим регламентуючи права і обов’язки сторін і, водночас, забезпечуючи високий рівень послуг з боку сервіс-провайдера. Отже, це своєрідна гарантія рівня сервісу, яка одночасно є механізмом страхування, оплачівающімпользователю витрати через зниження рівня обслуговування.

Більшість великих українських компаній вже використовують світовий досвід у співпраці з ІТ-аутсорсерами і активно укладають SLA.Однако на ринку все ще існують компанії, які при перекладі бізнесу на ІТ-аутсорсинг погано розуміють, що таке контракт SLA, які показники якості сервісу повинні фігурувати в ньому, як контролювати виконання такого контракту і яку відповідальність інтегратора варто передбачити. Природно, відсутній досвід ведення переговорів про зміст контракту SLA та вирішення конфліктних ситуацій. При цьому саме від того, наскільки правильно буде створено угоду, залежить подальший успіх співпраці двох сторін. «Щоб уникнути невдалих контрактів, компанія повинна переконатися в тому, що вона укладає договір про надання послуг, який відповідає її потребам», – радить керівник сервісного центру компанії IT-Solutions Олександр Якушко.

Олександр Якушко, керівник сервісного центру компанії IT-Solutions: «За SLA-угоду доведеться заплатити 5-20% вартості обладнання на рік»

Правила складання

На думку системних інтеграторів, шаблонного контракту, що регламентує відносини між сервіс-провайдером та його клієнтом, бути не може, але деякі моменти є обов’язковими для більшості договорів. Так, складаючи концепцію угоди необхідно чітко визначити зміст сервісу і позначити учасників, залучених в угоду і терміни його дії.

Також необхідно вказати регламент доступності сервісу, включаючи час, витрачений на тестування, поточну підтримку і модернізацію. Важливі пункти при укладенні контракту – детальний опис процедур моніторингу, графік звітності про сервіс і про методи усунення неполадок. Обумовлюються і способи модернізації та еволюції сервісу, якщо його надання розраховане на тривалий термін.

Крім того, в SLA обов’язково повинні бути зазначені цільові рівні якості послуг. Експерти радять при укладанні контрактів основну увагу приділити пункту, де прописані кількісні показники вимірювання якості надаваних послуг, оскільки саме якість найчастіше є каменем спотикання між замовником і аутсорсингової компанією. Не секрет, що основною причиною, по якій компанії вибирають ІТ-аутсорсинг, є прагнення знизити витрати, але при цьому не втратити на якості послуг.

Інші пункти SLA, як правило, стосуються фінансово-юридичного врегулювання співробітництва: опис платежів, пов’язаних з сервісом (можливо, як встановлення єдиної ціни за весь сервіс, так і розбиття по рівнях сервісу); визначається відповідальність замовників при використанні сервісу. За словами Олександра Якушко, укладення SLA – складний процес і може займати до місяця. Найбільш трудомісткі процедури опису та узгодження угоди про рівень сервісу, включаючи труднощі вимірювання показників, що цікавлять клієнта, та інші організаційні процеси.

У свою чергу, орієнтація на клієнта і індивідуальний підхід до складання SLAвліяют і на його вартість. На сьогоднішній день середня вартість SLA-угоди залежить від якості сервісу. Так, за SLA-угоду доведеться заплатити 5-20% вартості обладнання на рік. І хоча SLA-угоду обходиться замовникові дещо дорожче, воно найбільш повно враховує індивідуальні вимоги замовника і, як правило, передбачає значно більший обсяг робіт. Однак це скромна плата за зменшення ризиків несвоєчасного обслуговування.

Чи приживеться SLA в Україну

У нинішній ситуації забезпечення та контроль якості робіт ІТ-аутсорсера є дуже актуальним питанням для власників бізнесу. Такі домовленості активно використовуються у світовій практиці, відповідно, неминучі і для українського ринку. І хоча належну увагу SLA на українському ринку приділяють відносно недавно, можна сказати, що дана тенденція міцно закріпиться і у нас. Причиною цьому є не тільки підвищення ділової культури, а й бажання підвищити якість договорів на ІТ-аутсорсинг. З кожним роком компанії укладають все більшу кількість угод, що стосуються формалізації відносин між бізнесом та ІТ, і можна однозначно сказати, що такі угоди з часом стануть невід’ємною частиною взаємин двох сторін.